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1月3日下午，2018年全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)工作會(huì)議在京召開(kāi)。劉延?xùn)|副總理作出重要批示，充分肯定實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃在優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式、提升醫(yī)療質(zhì)量安全、改善群眾就醫(yī)感受等方面發(fā)揮的重要作用。希望全國(guó)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)深入貫徹黨的十九大精神，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心，圍繞滿足新時(shí)代人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新要求，完善便民惠民措施，發(fā)揮科技手段支撐，促進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)工作再上新臺(tái)階，為增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感、安全感，為全面建成小康社會(huì)作出新貢獻(xiàn)。會(huì)議認(rèn)真學(xué)習(xí)劉延?xùn)|副總理重要批示精神，全面總結(jié)2015年～2017年改善醫(yī)療服務(wù)工作，研究部署2018年～2020年有關(guān)工作安排。 國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委主任、黨組書(shū)記李斌在講話中指出，通過(guò)3年的真抓實(shí)干，改善醫(yī)療服務(wù)工作取得了顯著成效，預(yù)約診療、移動(dòng)支付等信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，看病“三長(zhǎng)一短”的情況得到有效緩解。日間服務(wù)、臨床路徑等創(chuàng)新服務(wù)模式加快應(yīng)用，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率快速提升。通過(guò)開(kāi)展縣醫(yī)院服務(wù)能力建設(shè)、建立遠(yuǎn)程服務(wù)體系，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源加速下沉，醫(yī)療服務(wù)可及性進(jìn)一步提高，群眾看病就醫(yī)獲得感有效提升。 李斌強(qiáng)調(diào)，要準(zhǔn)確把握新時(shí)代中國(guó)社會(huì)主要矛盾變化，滿足人民群眾更高水平、更多樣化的衛(wèi)生和健康服務(wù)需求。要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展原則，充分運(yùn)用新技術(shù)、新理念，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。要始終堅(jiān)持改革與改善同步推進(jìn)，讓綜合醫(yī)改的推進(jìn)成為改善醫(yī)療服務(wù)的新動(dòng)力。 李斌要求，2018年～2020年的改善醫(yī)療服務(wù)工作，一方面，要建立健全預(yù)約診療、遠(yuǎn)程醫(yī)療等5項(xiàng)工作制度，形成長(zhǎng)效機(jī)制。另一方面，要在推廣多學(xué)科診療模式等10個(gè)方面創(chuàng)新開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，不斷改善群眾就醫(yī)感受。同時(shí)，各地衛(wèi)生計(jì)生行政部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，做好政策保障和加大宣傳樹(shù)立典型，為推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)工作提供支持保障。 國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委副主任、國(guó)務(wù)院醫(yī)改辦主任王賀勝主持會(huì)議，宣讀了2015~2017年改善醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)典型通報(bào)表?yè)P(yáng)文件，對(duì)北京朝陽(yáng)醫(yī)院等290家優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院，首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院卒中中心等228個(gè)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范科室，北京佑安醫(yī)院李雁等234名優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范個(gè)人給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)積極組織宣傳報(bào)道的遼寧省衛(wèi)生計(jì)生委等8個(gè)單位和北京協(xié)和醫(yī)院等15家醫(yī)院予以通報(bào)表?yè)P(yáng)。 會(huì)上，江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委等6家單位做了典型交流發(fā)言，北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院和國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)療管理服務(wù)指導(dǎo)中心介紹了改善醫(yī)療服務(wù)第三方效果評(píng)估和在線醫(yī)院滿意度調(diào)查情況。第三方評(píng)估和滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)三級(jí)醫(yī)院門診和住院患者滿意度逐年上升，3年改善醫(yī)療服務(wù)取得積極成效。 【改善醫(yī)療服務(wù)·三年觀察】改變正在大醫(yī)院悄然發(fā)生 近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)制度擴(kuò)面提質(zhì)釋放出大量就醫(yī)需求，但隨之而來(lái)的人群分流困難、流程環(huán)節(jié)復(fù)雜等問(wèn)題，讓人們對(duì)大醫(yī)院就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等頗有微詞。2014年12月13日，習(xí)近平總書(shū)記在江蘇省鎮(zhèn)江市視察時(shí)指出，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)均等化愿望十分迫切，像大城市的一些大醫(yī)院始終處于“戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)”，人滿為患，要切實(shí)解決好這個(gè)問(wèn)題。 為改善這種狀況，2015年1月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局在全國(guó)啟動(dòng)了為期3年的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，重點(diǎn)督促城市大型三級(jí)醫(yī)院改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施。行動(dòng)計(jì)劃第一階段進(jìn)入收官之時(shí)，老百姓對(duì)醫(yī)療服務(wù)是否有了更多獲得感？究竟給行業(yè)帶來(lái)了什么改變？未來(lái)，醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)完善將如何順應(yīng)時(shí)代所需，讓就醫(yī)人群更好獲益？ 患者體驗(yàn)成了奢侈品 一個(gè)周五的上午，徐華（化名）起了個(gè)大早，到當(dāng)?shù)仡H負(fù)盛名的大型婦兒?？漆t(yī)院求診。“到醫(yī)院8時(shí)多，排了20分鐘隊(duì)，掛到了66號(hào)。” 等了約一個(gè)半小時(shí)，輪到徐華就診。一走進(jìn)診間，她就發(fā)現(xiàn)里面站滿了病人，每人手里都拿著藍(lán)色的一次性治療單，等著做比較隱私的檢查。所謂的“檢查間”就是診室中間用布簾子圈出的一塊區(qū)域而已，簾子有時(shí)沒(méi)拉緊，里頭的檢查場(chǎng)景一覽無(wú)遺。徐華遞給醫(yī)生檢查結(jié)果，醫(yī)生頭也沒(méi)抬，大聲問(wèn)了3個(gè)問(wèn)題，其中不乏個(gè)人隱私。一邊問(wèn)，一邊叫助手開(kāi)檢查單，然后沖著徐華方向說(shuō)，“去抽個(gè)血查個(gè)激素，做個(gè)B超，再來(lái)。” 到了B超室，徐華被工作人員告知預(yù)約已滿，改天再來(lái)。她又到檢查室排了快一個(gè)小時(shí)隊(duì)，被告知抽血需要空腹，早上10時(shí)30分以后就不抽了。郁悶又火大，徐華折回醫(yī)生診室詢問(wèn)下一步就診流程，被醫(yī)生告知下次看病還需要重新掛號(hào)。“在醫(yī)院里耗了3個(gè)多小時(shí)，大夫?qū)ξ艺f(shuō)話不超過(guò)30秒；醫(yī)生的兩個(gè)助手，沒(méi)有一個(gè)跟我交代一下檢查可能做不了；花了26元掛號(hào)費(fèi)，就為了這樣幾句廢話跟幾張做不了的檢查單嗎？”徐華忍不住質(zhì)問(wèn)醫(yī)生，醫(yī)生說(shuō)，“怎么沒(méi)看，我給你開(kāi)單子了啊。” 去年年初，本報(bào)記者曾赴北京市多家三甲醫(yī)院實(shí)地體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)幾乎沒(méi)有一家醫(yī)院的廁所提供手紙。 有人指出，公立醫(yī)院長(zhǎng)期處于壟斷地位，在外無(wú)壓力、內(nèi)無(wú)動(dòng)力的情況下，患者體驗(yàn)感自然成了奢侈品。但另一方面，權(quán)威資料顯示，近幾年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)量較2010年前實(shí)現(xiàn)了量級(jí)增長(zhǎng)。2014年，全國(guó)總診療人次達(dá)76億人次，出院人數(shù)2億多人，年診療量和住院量較2009年分別增長(zhǎng)42.1%和54.6%，與此相對(duì)應(yīng)的衛(wèi)生技術(shù)人員僅增加了38%。近兩年，全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)量增速總體放緩，但三級(jí)醫(yī)院的服務(wù)量增幅卻依然保持在高位。2015年和2016年，三級(jí)醫(yī)院總診療人次和入院人數(shù)與上一年相比分別增長(zhǎng)7.1%和8.6%、8.7%和12.5%。 “在國(guó)外看一次門診要10分鐘～15分鐘，診治結(jié)束后有個(gè)擁抱，但我們這里門診看病就像‘流水線’，醫(yī)生不是不想溝通，而是沒(méi)有時(shí)間和能力。”一位三級(jí)醫(yī)院醫(yī)生無(wú)奈地說(shuō)。 站在患方角度看問(wèn)題 國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委曾對(duì)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域群眾感受強(qiáng)烈的突出問(wèn)題進(jìn)行過(guò)專門調(diào)查，發(fā)現(xiàn)老百姓對(duì)大醫(yī)院的不滿主要表現(xiàn)在就診環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護(hù)、信息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等領(lǐng)域。 于是，2015年年初，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)啟動(dòng)了為期3年的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，每年提出10余條當(dāng)年的重點(diǎn)工作，明確長(zhǎng)短期指標(biāo)要求，旨在實(shí)現(xiàn)“便捷、安全、有效、明白就醫(yī)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。” “對(duì)醫(yī)療服務(wù)的改善優(yōu)化，許多醫(yī)院一直都在做。國(guó)家的行動(dòng)將醫(yī)院行為變?yōu)槿珖?guó)統(tǒng)一行動(dòng)，引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)站在患者角度考慮和解決問(wèn)題。”中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院院長(zhǎng)郭啟勇說(shuō)。 北京協(xié)和醫(yī)院院長(zhǎng)助理秦明偉說(shuō)，協(xié)和醫(yī)院歷來(lái)有持續(xù)改進(jìn)和自我提升的文化和傳統(tǒng)，這種工作方法和醫(yī)院文化無(wú)論是對(duì)醫(yī)療服務(wù)的改善優(yōu)化，還是對(duì)臨床、教學(xué)、科研水平提升，都是關(guān)鍵性的基礎(chǔ)和前提。“醫(yī)院應(yīng)該把改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，當(dāng)成建設(shè)和持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院文化的重大機(jī)會(huì)。”北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院院長(zhǎng)劉遠(yuǎn)立教授說(shuō)。 三級(jí)醫(yī)院抓重點(diǎn)任務(wù) 記者在盛京醫(yī)院兒科VIP診區(qū)采訪時(shí)看見(jiàn)，原來(lái)光禿冰涼的金屬候診椅上，有了色彩鮮艷的椅墊和椅背。該院醫(yī)務(wù)部副主任肖麗介紹，“暖椅工程”創(chuàng)意并非今年才有，但想辦好這件事卻并不容易，“要讓椅墊冬暖夏涼、容易清理，材質(zhì)上就排除了一大批；形態(tài)上，軟的容易損壞，不做固定的又容易丟失。除此之外，還要考慮顏色、款式等。”肖麗說(shuō)，如今這一小小的改變，收獲了患者許多“贊”。 上海市兒童醫(yī)院從流程優(yōu)化上找到了改善服務(wù)的“切口”。該院通過(guò)對(duì)信息數(shù)據(jù)的分析，提出凡符合“血常規(guī)”“尿常規(guī)”“糞便常規(guī)”適應(yīng)證的患兒，可自主選擇“診前化驗(yàn)”服務(wù)，直接帶著檢查結(jié)果看醫(yī)生。新流程不僅縮短患兒在院等候時(shí)間約30分鐘，也提高了接診醫(yī)生的工作效率。如今，86%的普內(nèi)科患兒在就醫(yī)高峰期選擇“診前化驗(yàn)”。 近幾年，越來(lái)越多的醫(yī)院開(kāi)始利用信息化手段改善服務(wù)。溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院設(shè)計(jì)了具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的多功能自助服務(wù)系統(tǒng)，全院260臺(tái)自助服務(wù)機(jī)可以辦理就診卡、預(yù)約、預(yù)存、繳費(fèi)、化驗(yàn)單打印等；江蘇省無(wú)錫市人民醫(yī)院與相關(guān)企業(yè)緊密合作，逐步開(kāi)發(fā)應(yīng)用了智能輸液監(jiān)測(cè)、生命體征動(dòng)態(tài)采集、智能床位監(jiān)測(cè)、嬰兒防盜等系統(tǒng)，讓患者的獲得感和安全度“雙提升”…… 記者從國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委獲悉，截至目前，我國(guó)所有三級(jí)醫(yī)院均利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)施預(yù)約診療，1300多家醫(yī)院提供了移動(dòng)結(jié)算方式，近1500家三級(jí)醫(yī)院建立了信息庫(kù)，為患者提供信息查詢和推送服務(wù)，國(guó)家級(jí)貧困縣實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋。 北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院所做的第三方評(píng)估顯示，“行動(dòng)計(jì)劃”90%的重點(diǎn)任務(wù)已經(jīng)在三級(jí)醫(yī)院得到落實(shí)，醫(yī)療服務(wù)流程更趨合理，2016年門診患者全程候診時(shí)間較2015年縮短了8分鐘。 越來(lái)越多的醫(yī)院和管理者開(kāi)始有了“主動(dòng)改”的動(dòng)力。“時(shí)代在發(fā)展，老百姓的就醫(yī)需求也在變。在醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，看好病和體驗(yàn)感并列為一級(jí)痛點(diǎn)。在各行各業(yè)、各家同行都在不斷自我提升的年代，誰(shuí)不變，誰(shuí)就必然會(huì)被時(shí)代所淘汰。”大連醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院副院長(zhǎng)劉志宇說(shuō)。 【改善醫(yī)療服務(wù)·三年觀察】醫(yī)療生產(chǎn)力在不斷變革 隨著時(shí)間推移，許多醫(yī)院對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)的理解更加深刻，工作切入點(diǎn)也從最初的便民措施和流程調(diào)整，逐漸深入醫(yī)療服務(wù)模式的改變和創(chuàng)新，通過(guò)供給側(cè)改革和生產(chǎn)力變革，不斷提升患者滿意度。 “提速挖潛”用好優(yōu)質(zhì)資源 記者在上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院日間手術(shù)病房見(jiàn)到文芳（化名）時(shí)，她正等待手術(shù)。前兩天，文芳在仁濟(jì)醫(yī)院急診時(shí)被診斷為急性膽囊炎，經(jīng)評(píng)估符合實(shí)施日間手術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)生告訴她，選擇這一術(shù)式比傳統(tǒng)手術(shù)能節(jié)省4天時(shí)間，費(fèi)用也會(huì)少些，于是她決定試試。當(dāng)晚，手術(shù)后的文芳順利出院，回家康復(fù)。 發(fā)展日間手術(shù)，成為仁濟(jì)醫(yī)院提高醫(yī)院運(yùn)行效率、拓展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源服務(wù)可及性的重要“抓手”。2016年，該院用僅占6.22%的手術(shù)床位完成了日間手術(shù)30844人次，占擇期手術(shù)40.1%，平均住院日也從2005年的12.41天陡降至2016年的6.12天。 從2015年開(kāi)始，我國(guó)就在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中提倡醫(yī)院選擇中小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委給出的數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)已有52%的三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展日間手術(shù)。 大醫(yī)院不斷挖潛，就意味著釋放出更多的生產(chǎn)力，為更多老百姓提供服務(wù)。“平均住院日減少1天，就意味著我們醫(yī)院擴(kuò)張了1500張病床。”四川大學(xué)華西醫(yī)院院長(zhǎng)李為民說(shuō)，大醫(yī)院需要依賴醫(yī)療技術(shù)的創(chuàng)新與進(jìn)步，通過(guò)臨床和服務(wù)模式創(chuàng)新，提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)水平。 “近幾年，加速康復(fù)外科模式（ERAS）在我們醫(yī)院外科系統(tǒng)得到了大范圍推廣應(yīng)用。”華西醫(yī)院肝臟外科主任文天夫介紹，他們科室的ERAS舉措包括術(shù)前不常規(guī)禁食、不常規(guī)腸道準(zhǔn)備，術(shù)中病人保暖、實(shí)施目標(biāo)導(dǎo)向性輸液，術(shù)后早期拔除引流管、早期進(jìn)食、活動(dòng)、營(yíng)養(yǎng)管理、疼痛管理等18項(xiàng)顛覆性的圍術(shù)期技術(shù)變革。應(yīng)用后，腹腔鏡肝臟切除術(shù)術(shù)后住院時(shí)間5天，縮短1.75天，節(jié)約住院費(fèi)用近7000元；同種異體肝臟移植術(shù)平均住院日最短能到7天。這些更加人性化的舉措也減少了病人的不舒適感和恐懼，讓病人治療配合度更高。 華西醫(yī)院大外科護(hù)士長(zhǎng)兼骨科護(hù)士長(zhǎng)寧寧介紹，圍手術(shù)期的患者存在饑餓、口渴、惡心嘔吐、腹脹等胃腸道癥狀，在ERAS實(shí)施過(guò)程中，營(yíng)養(yǎng)管理是有力保障，為此，該院建立了多學(xué)科營(yíng)養(yǎng)管理模式。“骨科聯(lián)合營(yíng)養(yǎng)科、麻醉科、手術(shù)室建立了多學(xué)科協(xié)同創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，通過(guò)采用喉罩通氣聯(lián)合短效麻醉的新麻醉方式，并在術(shù)前6個(gè)小時(shí)、術(shù)前2個(gè)小時(shí)、麻醉清醒后、飲水無(wú)礙后、術(shù)日睡前給予患者不同種類飲食，有效提高了患者的舒適度，幫助患者加速康復(fù)。”華西醫(yī)院骨科主管護(hù)師陳佳麗說(shuō)。 “集中火力”解疾病難題 不久前，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院來(lái)了一名中年女病人，她因?yàn)榧彝ゼm紛大哭大鬧后突然說(shuō)不出話。家人帶她來(lái)到瑞金醫(yī)院的門診多學(xué)科診療中心（MDT）。工作人員為她申請(qǐng)了中醫(yī)五官科、神經(jīng)內(nèi)科和心理科專家聯(lián)合會(huì)診，最終找到了致病原因——“心因性失語(yǔ)”，根據(jù)專家指導(dǎo)和建議，患者當(dāng)場(chǎng)發(fā)出了聲音。家屬喜極而泣，對(duì)醫(yī)生感激不盡。 大醫(yī)院里科室林立，如果患者得了疑難病癥，需要反復(fù)就診、重復(fù)等待，不但費(fèi)時(shí)費(fèi)力，可能還要多花錢。掛一次號(hào)就能見(jiàn)到多科專家、解決所有問(wèn)題，成了許多病人的期望?，F(xiàn)在，一種新的診療模式正在將病人的夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，這就是MDT。 瑞金醫(yī)院院長(zhǎng)瞿介明說(shuō)，2011年，該院將原有的門診疑難病會(huì)診制度進(jìn)行調(diào)整，開(kāi)設(shè)門診多學(xué)科診療中心，旨在集中力量解決疑難重癥。目前，該院已常態(tài)化開(kāi)設(shè)30個(gè)MDT門診。 提供急危重癥診療服務(wù)也是城市三級(jí)醫(yī)院的主要功能職責(zé)。作為北京市妊娠合并心臟病的轉(zhuǎn)會(huì)診醫(yī)院，北京安貞醫(yī)院從2013年開(kāi)始不斷整合資源，規(guī)范上述疾病的搶救流程。今年，該院在原有6條綠色通道的基礎(chǔ)上，再增急性主動(dòng)脈夾層、危重孕產(chǎn)婦、急危重癥患者體外膜肺氧合（ECMO）輔助搶救3條綠色通道，成立包含多科室的一體化胸痛中心管理委員會(huì)，建立搶救團(tuán)隊(duì)，分?？浦贫ㄊ罩瘟鞒蹋_定主責(zé)科室。 如今，該院危急性胸痛的死亡率進(jìn)一步降低，其中急性心肌梗死死亡率為0.6%（國(guó)內(nèi)平均8%），A型主動(dòng)脈夾層死亡率為7%（國(guó)內(nèi)平均90%），肺栓塞死亡率為2%（國(guó)內(nèi)平均30%）。ECMO團(tuán)隊(duì)收治患者數(shù)量增加，成功率穩(wěn)步增長(zhǎng)。 醫(yī)療服務(wù)更加同質(zhì)可及 “大醫(yī)院還應(yīng)承擔(dān)起優(yōu)化醫(yī)療資源供給側(cè)結(jié)構(gòu)、下沉優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源、帶動(dòng)基層更好發(fā)展的任務(wù)，讓基層老百姓對(duì)醫(yī)療服務(wù)有實(shí)實(shí)在在的滿意度和獲得感。”天津市胸科醫(yī)院院長(zhǎng)郭志剛說(shuō)。 郭志剛介紹，2014年年底，天津市胸科醫(yī)院成立天津市首家胸痛中心，目前已與天津市126家醫(yī)療機(jī)構(gòu)、河北省5家醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議，初步建立起胸痛?？坡?lián)盟。在聯(lián)盟中，胸科醫(yī)院實(shí)時(shí)指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)生進(jìn)行心電圖判讀并出具心電診斷報(bào)告，增強(qiáng)基層對(duì)患者的緊急處置能力，并初步建立了轉(zhuǎn)診制度。此外，聯(lián)盟還利用遠(yuǎn)程心電監(jiān)測(cè)系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)高危患者，讓患者對(duì)社區(qū)更放心。 近幾年，國(guó)家不斷加大優(yōu)質(zhì)資源下沉力度，運(yùn)用“組團(tuán)式”援疆援藏、全國(guó)大型義診活動(dòng)周和對(duì)口支援等形式，把大醫(yī)院的大專家送到邊遠(yuǎn)地區(qū)的貧困老百姓身邊，為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)展建言獻(xiàn)策，變“輸血”為“造血”。 記者見(jiàn)到北京協(xié)和醫(yī)院副院長(zhǎng)韓丁時(shí)，他剛剛結(jié)束為期兩年的“組團(tuán)式”援藏工作回京。赴藏期間，援藏團(tuán)隊(duì)除了救治當(dāng)?shù)鼗颊?、帶教?dāng)?shù)蒯t(yī)生外，還干了一件當(dāng)?shù)?ldquo;想都不敢想”的事兒。“此前，西藏地區(qū)的醫(yī)院沒(méi)有法人獨(dú)立地位和自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，我們‘組團(tuán)式’援藏專家就利用每次開(kāi)會(huì)的機(jī)會(huì)，向自治區(qū)黨委、政府和組織部建言獻(xiàn)策，希望給受援的‘1+7’家醫(yī)院松綁，簡(jiǎn)政放權(quán)。從2016年開(kāi)始，這些醫(yī)院的法人獨(dú)立地位和自主經(jīng)營(yíng)權(quán)逐步落實(shí)，允許進(jìn)行人事體制、薪酬分配、職稱聘任等制度改革。”韓丁說(shuō)，人權(quán)、財(cái)權(quán)的下放，給當(dāng)?shù)蒯t(yī)院發(fā)展注入了無(wú)窮活力。他們?cè)谌瞬乓M(jìn)時(shí)有更大余地優(yōu)中選優(yōu)，績(jī)效分配打破大鍋飯，極大調(diào)動(dòng)了員工積極性。 【改善醫(yī)療服務(wù)·三年觀察】服務(wù)優(yōu)化升級(jí)多點(diǎn)突圍 改善醫(yī)療服務(wù)永無(wú)止境。未來(lái)，醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化升級(jí)將從哪些方面突圍？業(yè)內(nèi)外又有哪些建議？ 服務(wù)技術(shù)“兩手都要硬” 從2015年年底開(kāi)始，北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院院長(zhǎng)劉遠(yuǎn)立教授帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”開(kāi)展第三方評(píng)估。截至目前，該團(tuán)隊(duì)對(duì)全國(guó)31個(gè)省（區(qū)、市）的136家樣本醫(yī)院，已經(jīng)開(kāi)展兩輪分別覆蓋8萬(wàn)余人和9萬(wàn)余人的大型問(wèn)卷調(diào)查。 兩輪調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前我國(guó)大型三級(jí)公立醫(yī)院門診和住院患者的總體滿意率分別保持在85%和95%以上。“無(wú)論是橫向比較還是縱向比較，這個(gè)數(shù)值都不算低。”劉遠(yuǎn)立說(shuō)，調(diào)查顯示，影響患者總體滿意度的主要因素有兩個(gè)，地區(qū)差異和費(fèi)用。 “調(diào)查中，可以明顯看出患者對(duì)非醫(yī)療服務(wù)的期盼，這也折射出醫(yī)院的確存在重技術(shù)、輕服務(wù)的問(wèn)題。”劉遠(yuǎn)立說(shuō)，對(duì)門診患者而言，通過(guò)多種手段縮短就診等候時(shí)間是最大期望；而在影響住院患者選擇醫(yī)院的最重要因素中，59.4%的被調(diào)查者選擇的是“服務(wù)態(tài)度好”，選擇“技術(shù)水平高”的為26.7%。住院患者滿意度最低的依次是“護(hù)工服務(wù)”“醫(yī)院膳食”和“住院費(fèi)用”。“這也提示我們下一步深入開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的重點(diǎn)所在。” 在國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局局長(zhǎng)張宗久看來(lái)，改善醫(yī)療服務(wù)的目的是改變患者的長(zhǎng)期生存質(zhì)量、治療的結(jié)局和治療感受，因此必須有學(xué)科建設(shè)和技術(shù)進(jìn)步作為支撐。改善醫(yī)療服務(wù)的首要環(huán)節(jié)是促進(jìn)醫(yī)學(xué)各學(xué)科技術(shù)的進(jìn)步，另一個(gè)重要環(huán)節(jié)是對(duì)就診流程的改造。“國(guó)外醫(yī)療服務(wù)體系中的預(yù)約診療、病人連續(xù)管理、一次注冊(cè)識(shí)別終身進(jìn)入等，都是非常值得借鑒的理念。” 在“行動(dòng)計(jì)劃”第一階段，預(yù)約診療、日間手術(shù)、多學(xué)科聯(lián)合診療等措施能夠給患者帶來(lái)有效獲益，已經(jīng)在臨床上達(dá)成共識(shí)。“未來(lái)，我們將把這些舉措固化為醫(yī)院工作制度，增強(qiáng)醫(yī)院對(duì)患者的‘回應(yīng)度’，創(chuàng)新改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)模式，推動(dòng)智慧醫(yī)療發(fā)展，加強(qiáng)人文關(guān)懷，持續(xù)提升人民群眾獲得感。”國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局有關(guān)工作人員說(shuō)。 發(fā)展離不開(kāi)信息化翅膀 第三方評(píng)估顯示，“行動(dòng)計(jì)劃”開(kāi)展以來(lái)，我國(guó)門診患者的就醫(yī)特征發(fā)生變化，預(yù)約掛號(hào)比例不斷提高，其中網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)比例由2015年的20.10%升至2016年的30.54%。另一個(gè)明顯變化是，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)患者的滿意率（88.85%）明顯高于窗口掛號(hào)患者（85.57%），信息技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)改善逐步顯現(xiàn)。 事實(shí)上，信息化發(fā)展不止給患者帶來(lái)便捷，對(duì)醫(yī)生亦如是。北京協(xié)和醫(yī)院信息管理處常務(wù)副處長(zhǎng)朱衛(wèi)國(guó)說(shuō)，寫(xiě)病歷是醫(yī)生的重要工作之一，但有調(diào)查顯示，50%以上的住院醫(yī)師每天寫(xiě)病歷的時(shí)間超過(guò)4個(gè)小時(shí)。為了將醫(yī)生還給患者，該院專門研發(fā)了醫(yī)療智能語(yǔ)音錄入系統(tǒng)，并在全院病房和醫(yī)技科室上線，該系統(tǒng)識(shí)別率達(dá)95%，大大提高了醫(yī)生的工作效率。 “醫(yī)療行業(yè)需要認(rèn)真考慮怎樣才能趕上信息化發(fā)展的大趨勢(shì)，讓自身發(fā)展與時(shí)代相適應(yīng)，只有這樣，醫(yī)療服務(wù)的改善才能事半功倍。”山東省立醫(yī)院院長(zhǎng)秦成勇說(shuō)。 騰訊公司微信事業(yè)群開(kāi)放平臺(tái)負(fù)責(zé)人顧海君說(shuō)，公眾平臺(tái)里醫(yī)療服務(wù)經(jīng)歷了一個(gè)從無(wú)到有，從少到多的過(guò)程。從最開(kāi)始的區(qū)域掛號(hào)平臺(tái)提供廣度的單純掛號(hào)，到現(xiàn)在公立醫(yī)院主動(dòng)提供就醫(yī)全流程的深度服務(wù)；從PC端官網(wǎng)到手機(jī)App，再到微信公眾號(hào)、小程序，從一開(kāi)始僅僅提供信息資訊到慢慢提供院內(nèi)導(dǎo)航、出診信息的公共服務(wù)，再到現(xiàn)在提供屬于就診人的服務(wù)信息，經(jīng)歷了一個(gè)非常大的轉(zhuǎn)變。 要想更好地讓醫(yī)療對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)院要有整體的規(guī)劃和統(tǒng)籌，而技術(shù)問(wèn)題就交給第三方，比如雙向視頻能力、實(shí)名驗(yàn)證能力、溝通工具等。“醫(yī)院則需要對(duì)電子病歷系統(tǒng)、預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)、檢驗(yàn)信息系統(tǒng)等零散的信息化系統(tǒng)和應(yīng)用進(jìn)行集成管理，對(duì)不同廠家的系統(tǒng)和產(chǎn)品接入實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院還應(yīng)將業(yè)務(wù)流程重新梳理、串聯(lián)，這樣才能與第三方平臺(tái)進(jìn)行快速而有效的對(duì)接，更方便地服務(wù)患者。”顧海君說(shuō)。 國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局相關(guān)人員指出，智慧醫(yī)療未來(lái)應(yīng)當(dāng)為改善就醫(yī)體驗(yàn)、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全提供更多助力。比如，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和家庭醫(yī)生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)具的處方，經(jīng)審核后可以由第三方將藥品配送到患者家中；可以應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體，形成患者有序流動(dòng)、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級(jí)診療格局；還可以研究推廣智能診療助手、智能裝備，提升精準(zhǔn)醫(yī)療能力等。 改善離不開(kāi)改革 在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃啟動(dòng)之初，一些醫(yī)院曾經(jīng)觀望和議論，也曾出現(xiàn)過(guò)改善服務(wù)“勞民傷財(cái)”“背離醫(yī)改”的聲音。 “改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的目標(biāo)，是在群眾安全、有效、便捷、明白就醫(yī)上進(jìn)行提升和改善。推進(jìn)醫(yī)改的目標(biāo)，是緩解群眾看病難、看病貴問(wèn)題。從增強(qiáng)群眾看病就醫(yī)的獲得感上來(lái)說(shuō)，兩者的目標(biāo)一脈相承。”河南省人民醫(yī)院院長(zhǎng)顧建欽說(shuō)，二者還互為因果：沒(méi)有醫(yī)改層面的資源整合，醫(yī)療服務(wù)的運(yùn)行就會(huì)捉襟見(jiàn)肘、失去外在支撐；而沒(méi)有改善醫(yī)療服務(wù)的努力，醫(yī)改推進(jìn)的成果就無(wú)法盡快讓患者享受，其推進(jìn)的實(shí)效就會(huì)大打折扣。 劉遠(yuǎn)立說(shuō)，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是門診患者還是住院患者，總費(fèi)用和自付比例與滿意度都呈負(fù)相關(guān)，說(shuō)明費(fèi)用水平和醫(yī)療保障程度對(duì)于患者的就醫(yī)體驗(yàn)多么重要。“改善醫(yī)療服務(wù)也需要‘三醫(yī)聯(lián)動(dòng)’。如果只有醫(yī)院一家做改變，其他保障措施不聯(lián)動(dòng)，那改變帶來(lái)的‘紅利’必然會(huì)被稀釋。” “我院日間手術(shù)從2014年5月開(kāi)始上線，但在運(yùn)行過(guò)程中，日間手術(shù)患者術(shù)前發(fā)生的檢查費(fèi)用卻報(bào)銷不了，新模式提倡使用的短效、速效麻醉藥、麻醉技術(shù)與先進(jìn)監(jiān)測(cè)設(shè)備，也往往沒(méi)有納入醫(yī)保報(bào)銷范圍。我們希望盡快建立起適應(yīng)日間手術(shù)發(fā)展的醫(yī)保支付方式。”中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院副院長(zhǎng)孔垂?jié)烧f(shuō)。 北京某醫(yī)院信息管理處負(fù)責(zé)人說(shuō)，今年該院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了新農(nóng)合患者的異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，民眾的多年期盼變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。“如果將來(lái)能將醫(yī)保賬號(hào)綁定至患者手機(jī)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)醫(yī)保支付，會(huì)更加方便患者。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)，目前已有很多省份開(kāi)通新農(nóng)合異地結(jié)算，但很多患者并不知曉，如果患者在當(dāng)?shù)亻_(kāi)具外出就診證明時(shí)就能得到相關(guān)提醒或辦好相關(guān)手續(xù)，將會(huì)有助于提高新農(nóng)合異地結(jié)算的比例。 “相對(duì)于患者而言，醫(yī)護(hù)人員的滿意度要低很多。醫(yī)護(hù)人員負(fù)荷過(guò)重、睡眠不足、缺乏健身、身心健康不佳的狀況令人擔(dān)憂，職業(yè)認(rèn)同感也十分低。”劉遠(yuǎn)立說(shuō)，醫(yī)護(hù)人員是推動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)的主體，從體制機(jī)制上切實(shí)做到善待醫(yī)護(hù)人員，應(yīng)成為下一輪行動(dòng)一系列措施的重中之重。只有醫(yī)護(hù)人員的滿意，才能換來(lái)更多患者的滿意和舒心。 【改善醫(yī)療服務(wù)·評(píng)論】為主動(dòng)而為的改變點(diǎn)個(gè)贊 “進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”推行僅3年，卻已經(jīng)成為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)遞向社會(huì)的一張“新名片”。在醫(yī)改目標(biāo)尚未完全達(dá)成、醫(yī)患矛盾還沒(méi)完全緩解的當(dāng)下，整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)想方設(shè)法為患者提供全員、全崗、全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善患者看病體驗(yàn)，增進(jìn)醫(yī)患雙方感情，這份主動(dòng)和熱情，是社會(huì)、民眾、輿論為之齊聲點(diǎn)贊的原因。 改善服務(wù)能力、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，最需要的不是醫(yī)療機(jī)構(gòu)大量人力物力的投入，而是服務(wù)提供者運(yùn)用智慧、經(jīng)驗(yàn)、心血，去做出一個(gè)又一個(gè)細(xì)節(jié)改進(jìn)，這需要全行業(yè)一起來(lái)動(dòng)腦筋、想辦法，挖掘潛力、釋放能力。 3年來(lái)，改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)了“行業(yè)總動(dòng)員”，各個(gè)省市、各家醫(yī)院、各間科室、各位醫(yī)務(wù)人員紛紛結(jié)合自身特點(diǎn)，積極提升老百姓在醫(yī)療服務(wù)全領(lǐng)域、全周期的就醫(yī)獲得感，付出了巨大的心血和努力。必須指出的是，與患者只是一次性接觸醫(yī)療系統(tǒng)不同，每天在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中工作的醫(yī)務(wù)人員更加清楚哪些流程有待優(yōu)化，哪些環(huán)節(jié)還需完善，正是他們的責(zé)任心、同理心，才把改變真正做進(jìn)了老百姓的心坎里。此外，從結(jié)果上看，行動(dòng)計(jì)劃確實(shí)大幅提升了醫(yī)療服務(wù)效果和效率，老百姓看病更方便了，等候時(shí)間更短了，高效、貼心、細(xì)膩的服務(wù)成為潮流，而每一項(xiàng)改善結(jié)果的背后，無(wú)不凝聚著全系統(tǒng)和全體醫(yī)務(wù)人員的智慧和經(jīng)驗(yàn)。 另一方面，改善服務(wù)也是全系統(tǒng)重新檢視和提升自身服務(wù)及管理能力的寶貴時(shí)機(jī)。許多醫(yī)院通過(guò)流程梳理，針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)加以改造，讓患者從入院到出院、從手術(shù)到康復(fù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都能愉快溝通、配合治療、更快痊愈。這樣一種秩序，有效拉近了醫(yī)患感情、和諧了醫(yī)患關(guān)系，為改革推進(jìn)創(chuàng)造了良好環(huán)境和氛圍。此外，全系統(tǒng)的改善和探索，也總結(jié)和提煉出不少提高服務(wù)能力、提升醫(yī)療效率、整合醫(yī)療資源的新模式和新理念，這也從整體上助推了醫(yī)療供給側(cè)改革，讓醫(yī)療系統(tǒng)更具服務(wù)社會(huì)和患者的能力與實(shí)力。 黨的十九大之后，我國(guó)衛(wèi)生與健康事業(yè)發(fā)展進(jìn)入新時(shí)期，新時(shí)代、新形勢(shì)下老百姓健康需求的變化，醫(yī)改攻堅(jiān)帶來(lái)的醫(yī)療服務(wù)格局調(diào)整，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)新潮流的涌現(xiàn)發(fā)展，必將為醫(yī)療服務(wù)提升優(yōu)化釋放出巨大空間。改善醫(yī)療服務(wù)依然在路上，需要全行業(yè)每一位從業(yè)者繼續(xù)不斷努力。